上海交通大学医学院附属同仁医院

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青春风采

人文关怀 精益管理 ——参观浙医二院有感

发布时间:2014-12-16    发布者:党办    浏览量:

11月7日,有幸参观学习了浙江杭州的百年名院——浙江大学医学院附属第二医院(浙医二院)。浙医二院是全国首批通过JCI评审的三级甲等医院,深厚的历史底蕴和现代化管理使这所医院成为国内著名的综合性医院,其人文关怀及精益管理给我留下了深刻的印象。

一、服务标准,广而告之

进入门诊大厅,映入眼帘的就是医院使命、远景和核心价值观,接下来是患者安全目标、患者的权利和义务,尊重患者sales(s,smile,微笑;e,eye contact,注视;a,address Pt's last name,尊称;l,listening,聆听;s,service is driven fromheart服务由心)。到了各个部门、科室,都有明确的服务流程和服务承诺。这是一种标准化的管理,告知患者医院能为患者做什么,患者需要做什么。这既是对患者的承诺,同时也是对自我的约束,促进医院的工作。从更深层次看,所有的流程和承诺都需要背后的强大体系支撑,这是一种实力和能力的体现。

二、微信软件,智能导诊

走入医生办公室,有一张宣传页,浙医二院官方微信正式上线。扫一扫之后,我关注了浙医二院微信。通过点击,可以很方便的看到微官网,有广济之声、就医智能、院长寄语、医院介绍、健康咨询等栏目。还有一个推送是掌上浙二APP,包括有预约挂号、取报告单、排队叫号、科室医生介绍、智能就诊、就医导航、医学百科等。智能导诊功能很实用,输入症状的名称或是通过身体部位来进行初步的分诊,就可以挂号了。此外,还有支付宝结算和三维导航功能,很好很强大。

三、手术资质,透明评审

浙医二院取消职称决定手术资质“一刀切”的做法,评定主体由职能科室转至临床科室,并重视破格授权,实行动态维护,两年常规审查,资质系统全院公示,使一批年富力强的医生脱颖而出。依托大数据的支撑,建立全面的指标考核体系:包括业务量、并发症发生率、手术重返率等,促进医务人员不断提高。

四、药物管理,规范安全

自备药的管理是药品管理中的难题。患者在浙医二院就诊期间,原则上不允许使用自备药品,如果使用自备药品:需充分评估患者用药情况、履行知情同意、医师或药剂师核查药品(包括:药品外观、品名、规格、剂型、效期、批号、批准文号)与医院调剂的药品“同质”管理:药品由病区统一保管、医师下达医嘱、药剂师审核、护士给药;患者用药情况要在病历上进行记录。

五、呼叫系统,全院覆盖

浙医二院有完善的应急医疗体系,覆盖全院的广播呼叫系统就是其中一环。呼叫系统有院内广播的代码,以不同的数字代表急救、消防等不同的事件。以急诊抢救为例,在听到集结号后,各个区域的医护人员以最快的速度到急诊室投入救治。由于使用代码进行广播,避免了其他就诊患者的恐慌。

六、床位协调,提高效率

缩短患者住院时间可以改善患者的就诊体验。浙医二院设立了床位协调中心,调配全院的床位,减少急诊患者滞留时间;为预入院的患者提前安排检查,有效的缩短了住院天数,保证了运行的效率,提升了患者的就诊体验。

七、文化精神,一脉相承

最后,感触很深的一点是浙医二院所有的对外宣传中——包括微信、app、ppt——都出现第一任院长梅腾庚博士查房时向一位小患者鞠躬互相致敬的老照片,这是一张浙医二院“患者与服务对象至上”理念传播的名片,是文化精神的一脉相承。

参观结束,已是华灯初上,有些患者正在用24小时自助挂号机挂号;还有些患者在影像科有序的排队检查;手术专用电梯仍忙碌的上上下下;病区里,护士在护士站进进出出,动作麻利却异常安静;医生正和患者说着什么,温暖而亲切。也许,这就是人文关怀和精益管理的最好体现。

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